中小企業としてして活動していく中で、時には大企業が行なっている経営戦略などが参考になるケースがあります。
しかしながら多くのケースで大企業の経営戦略のやり方を真似していてはダメです。
日頃の経営活動の中で真似をしてはいけない場面に出くわすことが多々ありますが、最近私が体験したちょっとビックリするような出来事を今回のブログで書きたいと思います。
一見、マーケティングやブランディングとはちょと違う様に感じられる人も居るかとも思いますが、結局関係ありますので、少々お付き合いください。
尚、個人的に私が、びっくりしたことを伝えるのであって、誹謗中傷ではありませんのでご了承願います。
携帯電話の解約で起きたトラブル
その体験談とは携帯電話の契約の話なのですが、現在 NTT ドコモを中心に我が社の携帯電話の契約をしておりますが数年前に何かのきっかけで、 au （KDDI） と何本かの契約結んでいました。
４～５年は契約していたかと記憶していますが、徐々に解約していくうちに、全てを解約し終わったものと勘違いしていた私は通帳から定期的に一定額が引き落とされてることに気が付き、もう1度契約の確認をしに近くの au ショップに出向きました。
契約していた携帯電話の番号が判らないまま、お店の人に会社名を伝えることによって契約が残っている回線を調べてもらうつもりで出向きました。
名刺も運転免許書も提示したのですが、なんと！
『番号が分からなければ調べることができない』という答えが返ってきました。
しかも法人契約の場合は au ショップの店頭で調べてお伝えすることができないとの事です。
『ここに電話をかけるように』と電話番号を教えられました。
そうです、この場所で契約した本人がこの場所で調べられないと言われたのです。
唖然としました。
でもこれがこのグループのルールなのです。
しぶしぶ会社に戻ってその電話番号にかけてみると、なんと今度は電話番号が違っていました。
だんだん脱力感にも襲われてきました。
そしてやっとたどり着いたサービスセンターの担当者にも結局こう言われたのです。
『電話番号がわからないとお調べすることができません』と。
唖然と脱力感を通り過ぎ、とうとう笑ってしまいました。
KDDI は我が社と契約しているのではなく、我が社が所有する携帯の番号と契約をしているとしか思えないからです。
顧客を置き去りにしていませんか？
そうです顧客が置き去りになっているサービスを平然と行なっているのです。
これはこの会社のルールなのでこれ以上言ってもダメなので仕方なく銀行に出向き料金の引き落としを差し止めるような、仕方ない手段になってしまいました。
契約も切ってないのにお金を払わないということはやりたくないのですが苦渋の選択です。
お金を支払わなければ、やがてこの番号の料金が支払われていないので 通知が来ることでしょうと考えました。
お金が支払われないという KDDI の立場が苦しくなれば、重い腰を上げて調べるのと考えたからです。
損益が発生すれば結局調べることができるのではないでしょうか？
もしこのような事が弊社の中間管理職の中で取り決められて、そういう顧客に対する営業スタイルが弊社で行われていた事を私が知ったら、その管理職、または会議で決めたメンバーを集めて呼び出してこう言うでしょう。
『あなた達は商品と取引し契約しているのですか？大事なお客様と契約しているのですか？』。
問うまでも有りません、答えは明白です。
しかし一部大企業ではこのようなことが平気で行われているのです 。
大企業にできないことをやろう！
よって我々中小企業 の経営戦略としてこのように大企業と同じ土俵で戦ってはいけないのです。
もし大企業の行き届かないサービスを見つけたらそれに対抗する手段をとりそれを見込み客に訴えることが大事なのです。
ブランディングということはこういうことです。差別化なのです。
日頃より消費者が不満に思うことに対抗するブランディング戦略を取るべきなのです。
これが隙間産業戦略とも結びつくのですが、大企業の経営活動は実は隙間だらけです。
中小企業のみなさんは、今の現状を踏まえて、大企業の良いところは取り入れて、駄目だなと思うところは、隙間に入り込み、徹底的差別化として戦ってみてください。
